Nous sommes à votre écoute
Réclamations
Nous avons pour objectif de fournir des services de haute qualité et de nous améliorer constamment. Le traitement des réclamations représente une source d’information importante afin d’identifier les éléments qui mériteraient d’être améliorés.
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients-débiteurs (particuliers ou professionnels), anciens clients-débiteurs, partenaire d’affaire, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.
Comment déposer une réclamation ?
Pour déposer une réclamation, merci de bien vouloir envoyer un e-mail à reclamation@veraltis.fr en précisant notamment :
- votre nom, prénom ;
- votre numéro de dossier, si vous êtes un client-débiteur ;
- la nature de votre réclamation et une description de celle-ci.
Veuillez noter que le dépôt d’une réclamation et son traitement par VERALTIS sont gratuits.
Comment traitons-nous les réclamations ?
Nous avons mis en place une fonction de gestion des réclamations, qui veille à ce que les réclamations soient traitées et résolues dans les meilleurs délais.
Nous nous engageons à appliquer les principes suivants :
1. Chaque réclamation fait l’objet d’une enquête approfondie avec la collecte de toutes les preuves et informations requises, afin de garantir qu’elle est traitée de bonne foi et qu’une réponse motivée et justifiée est apportée.
2. La communication se fait dans un langage simple et compréhensible.
3. Les données relatives au traitement des réclamations sont analysées en permanence afin de s’assurer que tout problème récurrent ou toute faiblesse dans le système interne soit identifiés et traité afin d’obtenir et d’appliquer les mesures correctives nécessaires.
4. Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide en fonction du niveau de classification interne de la réclamation (niveau 1 à 3).
Délais de réponse
Les réclamations sont traitées dans un délai de :
– Dix (10) jours ouvrables à compter de l’envoi de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée au réclamant dans ce délai ;
– Deux (2) mois entre la date d’envoi de la réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive apportée au réclamant.
Lorsque, pour une raison importante, il n’est pas possible de fournir une réponse dans le délai imparti, nous vous informerons de la cause du retard et nous vous indiquerons le délai dans lequel la réclamation sera traitée et une réponse écrite sera fournie.
Une fois la réclamation reçue, nous pourrons vous informer, sur votre demande, de l’état d’avancement du traitement de la réclamation.
Si vous faites face à une situation financière difficile, veuillez noter que vous avez la possibilité de déposer un dossier de surendettement auprès de la Banque de France, et également de bénéficier de services de conseil en matière d’endettement ou de services sociaux.
Vous pouvez déposer un dossier de surendettement directement depuis votre espace personnel en ligne (https://accueil.banque-france.fr/uti/#/accueil), contacter la Banque de France par téléphone au 34 14 ou par voie postale :
– Vous êtes un particulier ou un chef d’entreprise et souhaitez déposer une demande ou poser une question :
Banque de France
TSA 50120
75035 Paris Cedex 01
– Pour toutes les autres situations :
31 rue Croix-des-Petits-Champs
75049 Paris Cedex 01
Recours à un médiateur
Vous avez également la possibilité d’adresser une réclamation à un médiateur.
Le médiateur désigné est :
FIGEC
Fédération Nationale de l’Information d’Entreprise, de la Gestion des Créances et de l’Enquête Civile
60 avenue Charles de Gaulle
92200 Neuilly-sur-Seine
https://www.figec.com/mediation/